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    Our Extenuating Circumstances Policy only applies to certain reservations. To find cancellation and refund options, select a reservation from the Trips page.
    Lo esencial de Airbnb

    Moderación de conflictos sobre las reseñas en Airbnb

    A medida que la comunidad y el producto de Airbnb continúan creciendo, seguimos comprometidos a actualizar esta política cuando sea necesario para garantizar que las evaluaciones reflejen las experiencias honestas y de primera mano de nuestros anfitriones y huéspedes.

    Eliminación de evaluaciones

    Creemos que un sistema de evaluaciones saludable respeta y protege los comentarios genuinos de nuestra comunidad. Por esa razón, nos tomamos muy en serio la eliminación de cualquier evaluación. Puedes leer la Política de evaluaciones de Airbnb en su totalidad, pero en resumen, esto significa que eliminaremos una evaluación si:

    Moderar por sesgo

    Nuestra comunidad se beneficia más cuando las evaluaciones presentan una imagen imparcial de la experiencia del miembro. Airbnb elimina las evaluaciones cuando muestran un sesgo inapropiado, por ejemplo, porque el evaluador está intentando extorsionar a la persona que está siendo evaluada, tiene un conflicto de intereses o compite con la persona que está siendo evaluada.

    Extorsión o incentivación

    Cualquier intento de utilizar evaluaciones o respuestas de evaluaciones para obligar a una persona a hacer algo que no está obligada a hacer es un mal uso de las evaluaciones, y no lo permitimos.

    Las personas que utilizan Airbnb no pueden vincular evaluaciones positivas a promesas de compensación o amenazar con evaluaciones negativas si no se alcanza el resultado deseado. Las infracciones pueden dar lugar a la restricción, suspensión o cancelación de tu cuenta de Airbnb.

    Esta política prohíbe:

    • Huéspedes que amenacen a los anfitriones con utilizar evaluaciones o calificaciones para obligarles a ofrecerles un reembolso o compensaciones adicionales o para pedirles evaluaciones positivas.
    • Anfitriones que obliguen a los huéspedes a dejar una evaluación o calificación positiva o a revisar una evaluación a cambio de un reembolso parcial o total o de una evaluación positiva. Los anfitriones tampoco pueden ofrecer estancias gratis o con descuento a cambio de que un huésped revise una evaluación existente.
    • Anfitriones o huéspedes que pidan a alguien que adopte medidas específicas en relación con una evaluación a cambio de la resolución de una disputa.

    Esta política no prohíbe que:

    • Un huésped se ponga en contacto con un anfitrión en relación con un problema antes de dejar una evaluación.
    • Un anfitrión o un huésped que busca reembolsos o pagos adicionales y deja una evaluación, cuando esa evaluación no se utiliza como una amenaza para influir en el resultado de una resolución.
    • Un anfitrión que le pida a un huésped que deje una evaluación positiva o una calificación sincera que refleje una experiencia positiva.
    • Un anfitrión o un huésped no revise una evaluación dentro de los plazos indicados para su revisión.

    Por qué se pueden dejar evaluaciones para reservaciones que requieren la intervención de Airbnb

    Cuando algo sale mal en una reservación, los anfitriones y los huéspedes tienen dos opciones: pueden solicitar una compensación (un reembolso o una tarifa adicional) y también pueden compartir sus experiencias públicamente en una evaluación. Con el fin de fomentar la resolución justa de conflictos y un sistema de evaluación imparcial, los anfitriones y los huéspedes deben poder utilizar ambas herramientas.

    Por ejemplo, si un anfitrión tiene un huésped que incumple una regla de la casa, queremos que comparta su experiencia con futuros anfitriones y Airbnb a través de la evaluación. Además, puede haber ocasiones en las que un huésped incumpla una regla de la casa Y un anfitrión proporcione un alojamiento sucio, por lo que no queremos prohibir que una parte participe en ese proceso de evaluación.

    Dicho esto, eliminaremos las evaluaciones en situaciones en las que podamos determinar que una parte ha intentado extorsionar a la otra para manipular el contenido de la revisión. Además, si la evaluación que queda después de una disputa viola cualquiera de nuestras políticas de contenido (por ejemplo, contiene contenido discriminatorio o una amenaza violenta), la evaluación también se eliminará.

    Conflicto de intereses

    Eliminaremos evaluaciones cuando haya señales de que la reservación se realizó con el único propósito de inflar la calificación general de una persona, o cuando sospechemos que la estancia nunca ocurrió.

    No se permite aceptar reservaciones falsas a cambio de una evaluación positiva, utilizar una segunda cuenta para evaluarte a ti mismo o a tu propio anuncio, o proporcionar algo de valor a cambio de evaluaciones positivas. Las infracciones pueden dar lugar a la restricción, suspensión o cancelación de tu cuenta en Airbnb.

    Evaluaciones de la competencia

    No están permitidas las evaluaciones escritas por competidores -por ejemplo, empresas competidoras, anuncios o experiencias- con el fin de disuadir a otras personas de reservar esos anuncios o experiencias o llevar a las empresas a otros anuncios o experiencias. Las infracciones pueden dar lugar a la restricción, suspensión o cancelación de tu cuenta en Airbnb.

    Moderar para tener relevancia

    Las evaluaciones proporcionan a los miembros de la comunidad información e ideas que les ayudan a tomar mejores decisiones de reservación. Las evaluaciones son más útiles cuando los evaluadores describen con precisión su experiencia y proporcionan opiniones honestas.

    Cuando una evaluación contiene información que no está relacionada con una experiencia como anfitrión o huésped, o se centra en algo que escapa al control de la persona que está siendo evaluada, nuestro equipo de moderación evaluará la relevancia de la evaluación de la siguiente manera:

    1. ¿La evaluación cuenta la experiencia del usuario que la escribe y proporciona su perspectiva personal?
    2. ¿La evaluación es útil para otros miembros de la comunidad de Airbnb? ¿Proporciona información esencial sobre un anfitrión o huésped, un anuncio o una experiencia que ayudaría a otras personas a tomar decisiones de reservación más informadas?

    Si Airbnb determina que la evaluación no contiene información relevante sobre un anfitrión o huésped, un anuncio o una experiencia, eliminará la evaluación. Las evaluaciones que contienen información en su mayoría irrelevante también están sujetas a eliminación, pero solo cuando no se esperaría que la información de otro modo relevante informara significativamente las decisiones de reservación de otros miembros de la comunidad.

    Ejemplos de infracciones relevantes y no infracciones

    Irrelevantes: “¡No confíes en los taxistas de esta ciudad, ellos toman las peores rutas!”
    Relevante
    : “¡No confíes en los taxistas de esta ciudad, toman las peores rutas! Además de eso, llegué a este anuncio y estaba en muy mal estado y el anfitrión nunca resolvió mis inquietudes"

    Irrelevante: “Este huésped es un mentiroso. No había manera de que fuera una doctora de verdad.”
    Relevante
    : “El huésped se presentó tarde para registrarse y luego me gritó por no despertarse lo suficientemente temprano para dejarla entrar. Fue grosera y se molestaba rápidamente por todo durante su estancia. Odiaría experimentar su manera tratar a las personas.”

    Moderar las reservaciones canceladas

    Airbnb permite evaluar cualquier reservación cancelada después de las 12:00 h del día de llegada. Hacemos esto para recopilar comentarios sobre los momentos más cruciales de una experiencia de viaje, ya sea sobre la comunicación, infracciones de las reglas de la casa, problemas con el alojamiento en el momento de la llegada, etc.

    Si decides dejar una evaluación de una reservación cancelada, te pedimos que mantengas tus comentarios relevantes para lo que hayas experimentado personalmente. En los casos en que Airbnb pueda confirmar que alguien dejó una evaluación para una reservación cancelada y esta contiene información irrelevante para nuestra comunidad (p. ej., frustraciones sobre la cancelación de un vuelo), eliminaremos la evaluación.

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