Prepárate para cuando los huéspedes te necesiten

Establecer una comunicación clara y oportuna es la clave para anfitrionar con cinco estrellas. Los huéspedes dicen que recibir instrucciones útiles y respuestas rápidas es crucial. “Una buena comunicación ayuda a los huéspedes a sentirse atendidos, que es el corazón de ser anfitrión”, dice Sadie, Superanfitriona en Santa Fe, Nuevo México.

Esfuérzate por proporcionar la información que los huéspedes necesitan cuando la necesiten.

La gente se equilibra mucho al viajar. Trata de proporcionar información útil en el momento adecuado sin dar a los huéspedes más de lo que pueden absorber.

• Usa mensajes programados. Estos te permiten compartir ciertos detalles cuando los huéspedes probablemente los quieran. Por ejemplo, muchos anfitriones incluyen indicaciones para llegar a su alojamiento en un mensaje de bienvenida programado para el día antes de la llegada.

• Escribe un manual de la casa completo. Incluye una guía clara sobre dónde encontrar cosas importantes e instrucciones paso a paso para dispositivos y electrodomésticos.

• Publica información útil en varios lugares. Puedes dejar las instrucciones de funcionamiento cerca del termostato y la parrilla al aire libre, así como en el manual de la casa. Los huéspedes deberían poder encontrar los detalles que necesitan sin tener que buscarlos.

Los huéspedes esperan que respondas rápidamente, especialmente el día del check-in o si surgen problemas. Para preguntas no urgentes que surjan durante una estadía, es razonable responder en un plazo de 12 horas. Para asuntos urgentes, como perder una llave para entrar, debes responder en menos de una hora.

• Configura las notificaciones. Usa la app de Airbnb para estar al tanto de los mensajes de los huéspedes. Puedes activar las notificaciones automáticas en la app y en la configuración de tu dispositivo, mantenerlo a mano con el sonido activado y buscar mensajes periódicamente durante las estadías.

• Tener un plan de respaldo. Solicita ayuda cuando no estés disponible. Invita a un coanfitrión u otra persona de apoyo y comparte sus datos de contacto con los huéspedes.

• Usa respuestas rápidas. Estas te permiten responder a ciertas preguntas aún más rápido, escribiendo las respuestas por adelantado. Por ejemplo, puedes programar una respuesta rápida con una lista de tus restaurantes cercanos favoritos para enviarla cuando los huéspedes soliciten recomendaciones locales.

Intenta ver cada situación desde la perspectiva del huésped, especialmente cuando las cosas no salen como planeamos.

• Mantén la calma. Los problemas inesperados pueden ser un desafío para todos. Respira hondo unas cuantas veces y enfócate en resolver el asunto en cuestión.
• Sé transparente. Infórmales a los huéspedes que recibiste su solicitud y que estás trabajando en ello. Explica cuándo esperas encontrar una solución y cómo los mantendrás informados.
• Responde con empatía. Ponte en el lugar de tus huéspedes. Incluso las cosas pequeñas pueden parecer un gran problema cuando están fuera de casa.

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