Reglas fundamentales para anfitriones

Para ayudar a ofrecer estancias cómodas y confiables a los huéspedes, exigimos a los anfitriones que cumplan nuestras reglas en relación con:

• Exactitud del anuncio
• Respetar las reservaciones y los reembolsos
• Comunicación oportuna
• Limpieza del alojamiento

Cuando los anfitriones reciben calificaciones bajas, es posible que les enviemos mensajes para animarlos a cumplir con las expectativas de calidad de los huéspedes. Las calificaciones bajas repetidas indican que es posible que un alojamiento o un anfitrión no cumplan con las expectativas de calidad de los huéspedes.

Más información de las reglas fundamentales

Revisar las calificaciones

Los anfitriones y sus anuncios deben ofrecer a los huéspedes una experiencia fiable y de alta calidad, y deben evitar recibir demasiadas calificaciones bajas. Hemos observado que los anfitriones que reciben excelentes evaluaciones suelen centrarse en cuatro aspectos: la precisión de los detalles del anuncio, el cumplimiento de las reservaciones y los reembolsos, la comunicación oportuna y la limpieza.

Exactitud del anuncio

La página del anuncio al momento de reservar y cualquier declaración adicional del anfitrión sobre el anuncio deben describir con precisión el alojamiento y reflejar las características y los servicios que estarán disponibles en el alojamiento desde el check-in hasta el check-out, incluidos los siguientes:

• Detalles de la reservación: Los anfitriones solo deben modificar los detalles de una reservación aceptada (fechas, precio, etc.) con el consentimiento previo del huésped.
• Ubicación: La información sobre la ubicación (marcador en el mapa, dirección, etc.) en la página del anuncio debe ser precisa. La página del anuncio también debe incluir cualquier información sobre los alrededores que pueda afectar al nivel de ruido previsto.
• Tipo, tamaño y privacidad: La página del anuncio debe describir con precisión el tipo de alojamiento que se ofrece (habitación privada, alojamiento entero, etc.), la configuración del alojamiento (número de dormitorios, tamaño de las camas, etc.) y el nivel de privacidad (presencia de un administrador de la propiedad en el lugar, otros huéspedes, etc.).
• Propiedad: El alojamiento proporcionado debe ser el que se reservó, y las fotos y la descripción de la página del anuncio deben representar con exactitud el espacio proporcionado (se permiten algunas diferencias menores en el caso de alojamientos de tipo hotelero). Cualquier contenido que tergiverse el anuncio o induzca a error a los huéspedes infringe esta política. Pediremos a los anfitriones que eliminen el contenido si se ha utilizado IA u otra tecnología digital para editar defectos, ocultar daños, agregar servicios o características que no forman parte de un alojamiento, o tergiversar el anuncio de cualquier otra manera. Los anfitriones no pueden sustituir una estadía en un alojamiento por otra a menos que cuenten con el acuerdo previo del huésped y este haya aceptado una solicitud de modificación del viaje.
• Servicios y reglas de la casa: La página del anuncio debe incluir las reglas de la casa aplicables y mostrar con precisión todos los servicios disponibles (bañera de hidromasaje, cocina, gimnasio, etc.) y las características que se ofrecen en el alojamiento. Si se pone que hay “servicios básicos”, los huéspedes deberán tener acceso a todo lo que se mencione en esta lista. Si existen restricciones relacionadas con el acceso a los servicios, también deben indicarse de forma completa en la página del anuncio (por ejemplo, una piscina que solo está disponible durante determinadas horas del día o meses del año, etc.).

Respetar las reservaciones y los reembolsos

Los anfitriones deben respetar las reservaciones aceptadas, ofrecer una experiencia de llegada fiable y cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los huéspedes de forma oportuna.

• Cancelaciones: Los anfitriones no deben cancelar reservaciones confirmadas, a menos que existan determinadas razones válidas ajenas a su control. Incluso en estos casos, los anfitriones deben hacer todo lo posible por cancelar con la mayor antelación posible y ponerse en contacto con Airbnb si necesitan ayuda.
• Llegada: Los anfitriones deben ofrecer a sus huéspedes la posibilidad de acceder fácilmente al alojamiento en el momento de la llegada (p. ej., indicaciones correctas, código de acceso actualizado, etc.) y durante toda su estadía.
• Reembolsos prometidos: Los anfitriones deben cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los huéspedes (por ejemplo, ofrecer un reembolso a un huésped para compensarle por un servicio que no funcionó, etc.) de forma oportuna.

Comunicación oportuna

Los anfitriones o coanfitriones deben estar disponibles para responder las preguntas de los viajeros o a los imprevistos que puedan surgir antes y durante las estadías.

Reconocemos que los anfitriones tienen muchas exigencias de tiempo. Lo que se considera un tiempo de respuesta razonable puede depender de circunstancias específicas, como la naturaleza de la consulta de un huésped y la etapa de su viaje.

Por ejemplo, si un huésped se pone en contacto para hacer una pregunta importante sobre su estancia:

• Antes de la estadía:
  • Si faltan más de cinco días para la llegada, se espera que los anfitriones respondan a los huéspedes en un plazo de tres días a partir de la recepción del mensaje. En este momento, es probable que los huéspedes se pongan en contacto contigo para obtener información adicional y planificar los detalles de su viaje.
• Antes de la llegada y durante la estadía:
  • Cuando se acerque la hora de llegada, o si surge un problema urgente durante la estadía (por ejemplo, un problema con la reservación), es especialmente importante responder a los huéspedes con rapidez. Durante estos momentos, se espera que los anfitriones respondan en el plazo de 1 hora a los mensajes de los viajeros recibidos durante el horario diurno local. Airbnb puede brindar asistencia inmediata a los huéspedes que tengan un problema con su viaje si el anfitrión no responde.
  • De lo contrario, cuando un huésped se ponga en contacto para realizar otras consultas durante la estadía o en los cinco días posteriores a su llegada, se espera que los anfitriones respondan en un plazo de 12 horas a los mensajes de los huéspedes recibidos durante el horario diurno local. Esto se debe a que, si la llegada es en un plazo de cinco días, es posible que los huéspedes ya estén iniciando su viaje y necesiten confirmación de los detalles finales, como las instrucciones para la llegada o la ubicación del alojamiento.

Limpieza del alojamiento

Todos los alojamientos deben estar limpios y libres de riesgos para la salud antes de la llegada.

• Salud y seguridad: Los alojamientos no deben presentar riesgos para la salud (moho, plagas, etc.).
• Limpieza: Los anfitriones deben ofrecer alojamientos que cumplan con un alto nivel de limpieza (sin mucho polvo, caspa de mascotas, platos sucios, etc.).
• Rotación de huéspedes: Los anfitriones deben asegurarse de limpiar entre cada estadía (lavar la ropa, sacar la basura, aspirar/barrer, limpiar las superficies, etc.).

Aplicación de estas reglas fundamentales

Nos comprometemos a que se cumplan. Cuando se denuncie una infracción de las reglas fundamentales, Airbnb intentará ponerse en contacto con el anfitrión para entender lo ocurrido.

Las medidas que tomamos pueden incluir informar a los anfitriones sobre esta política, emitir advertencias y exigir a los anfitriones que eliminen el contenido que tergiverse el anuncio o induzca a error a los huéspedes. Cuando se denuncien infracciones repetidas o graves de estas reglas básicas, es posible que se suspenda o se elimine de la plataforma a los anfitriones, los coanfitriones o los anuncios; que se impida a los anfitriones publicar nuevos anuncios o que pierdan su categoría de Superanfitrión; que se impida a los coanfitriones participar en la Red de Coanfitriones o ser coanfitriones de nuevos anuncios; y que se modifique el calendario de los cobros de los anfitriones y los coanfitriones.

Dependiendo de la naturaleza de la infracción, Airbnb también puede tomar otras medidas, como cancelar una reservación próxima o activa, reembolsar a un huésped del cobro de un anfitrión y solicitar al anfitrión que presente pruebas para demostrar que solucionó el problema antes de volver a anfitrionar.

Además, un anfitrión que cancele una reservación confirmada, o que sea responsable de una cancelación, podría enfrentar otras consecuencias de acuerdo con nuestra Política de cancelación del anfitrión. Airbnb puede eximir de las tarifas de cancelación y, en algunos casos, de otras consecuencias si el anfitrión cancela por determinados motivos válidos que estén fuera de su control.

Apelar las infracciones

Los anfitriones pueden apelar las decisiones tomadas en virtud de esta política poniéndose en contacto con nosotros directamente o a través del enlace proporcionado para iniciar el proceso de apelación. Al revisar las apelaciones, tendremos en cuenta cualquier dato adicional que proporcione el anfitrión, como información nueva o corregida, infracciones de nuestra política sobre evaluaciones auténticas y fiables, u otras circunstancias pertinentes.

Informar una infracción

Airbnb invita a los viajeros a informar rápidamente las infracciones de las reglas fundamentales. Cuando un huésped incumple estas reglas fundamentales, le pedimos que:

• Comunícate con el anfitrión: es el más indicado para resolver rápidamente cualquier problema.
• Documente el problema utilizando el hilo de mensajes de Airbnb, fotos, etc.
• Si el anfitrión no puede resolver el problema, comunícate con nosotros para informarnos directamente sobre el problema o solicita un reembolso a través del Centro de resoluciones.
• Deja una reseña sincera con comentarios para que el anfitrión pueda mejorar para los futuros huéspedes.